专题采写：新快报315调查组

现象1

商家货不对板 平台却驳回退款申请

罗女士告诉新快报记者，今年2月，她在快手平台的“思毅玩具店个人店”购买了一辆价值200.44元的淘嘟嘟品牌儿童玩具车，但到货后却发现实物与宣传图不符。罗女士表示，她买的是“淘嘟嘟0256-21”，但商家发货的却是“奥海3860”。

——罗女士称，她在快手平台的“思毅玩具店个人店”购买“淘嘟嘟0256-21”儿童玩具车，但商家发货的却是“奥海3860”。

“首先是货不对板，而且商品没有任何标签，也没有品牌logo。”罗女士说，她认真研究了电商页面，相关的品牌玩具只有她买的这一款，这让她对商家的渠道产生了怀疑。“照理说，商家代理一个品牌，不会只卖一个产品。”罗女士去其他平台搜索了同款玩具车，发现价格比该电商店的商品便宜了不少。因此罗女士怀疑，这家店铺本身并没有商品货源，而是从别的平台购买之后，再高价卖出。

面对货不对板的情况，罗女士向平台申请退款，并且出具相关证据截图，出人意料的是，平台方居然以“商家没有违规行为”为由，驳回了罗女士的诉求。

罗女士对此很不满。“快手在监管方面很差，商家没有出具相关的品牌来源、进货渠道，快手竟然默认就是正品。快手在驳回我的退款申请后，还把退货、退款的通道一并关闭了，我连申请退款、退货的资格都没有了。”罗女士告诉新快报记者。

有着相似遭遇的张先生也表示，今年1月，他通过快手平台的“南都圣草旗舰店”购买了一个艾草枕，但在打开包裹之后却发现该商品是没有生产地址、生产日期、生产许可证的“三无”产品。对此，张先生询问商家，商家却毫不理睬。“他们（店方）这边一直推，就说是工厂的问题。我要他们提供生产信息，他们说要上报，好几天没有回复。”张先生说。

多次向商家沟通无果后，张先生找到了快手平台。“快手那边也是踢皮球，客服就说商家有证据，当我提出要看时，商家却没法提供。”张先生告诉新快报记者，快手平台消极的态度，让他十分不满。

现象2

利用话术博同情 专向老人卖假货

消费者在快手平台除了遇到商品质量不过关、货不对板等问题，刘先生则发现自己母亲在快手平台被骗而求助无门。

刘先生表示，由于自己母亲身患残疾，行动不便，平时喜欢在家里看快手短视频打发时间。去年7月，他母亲在快手平台一个名叫周亮的主播直播间里买了3件商品，一共消费了大约300元。刘先生的母亲告诉刘先生，这3件商品均为真金真玉，但刘先生看到实物时发现，母亲上当了。“现在几百块钱一克金，主播号称100块钱不到就有一个金首饰，有可能吗？”刘先生回想起当初的情形，十分气愤。

让刘先生更气愤的是，他发现该主播在直播带货时煽动观众情绪，利用老年人心理，诱骗老年人购买商品，不少老年人因此上当。“这个直播间的话术就是这些商品专门给老人及其家人购买，其他人要买他还不卖。还说卖家也是老人家，因子女不孝顺，所以宁愿把东西卖给粉丝也不留给子女，以此引起老人家的同情。”刘先生说。

在发现母亲上当受骗后，刘先生当即向快手客服反映，希望平台方能介入处理。让人没想到的是，快手平台却以直播店铺已经关闭为由，不予处理。在刘先生给新快报记者播放的客服回复录音中，快手客服确实声称，因商家已经关店，所以无法处理退款事宜。

刘先生曾多次与快手沟通，都无功而返，对此刘先生表示不满，他认为快手作为第三方平台，有义务对主播或商家起到监管作用，怎么能放任如此恶劣的主播利用平台欺诈老年人。

“他（快手平台）对商家监管肯定不到位，我们是在快手上买的，这个钱是支付给快手，快手再支付给商家的。（允许商家）卖这些假东西，（现在）不退货就是对消费者的不负责任。”刘先生一边播放录音，一边对新快报记者如是说。

按照刘先生所言，直播平台以该主播直播店铺关闭为由拒绝退款，然而当新快报记者在平台搜索该主播名字时，却弹出了该主播的直播间。这名叫周亮的主播，角色类似中介，向观众介绍画面中商家的产品，还在直播中不时爆出粗言秽语，以“薅羊毛”“让商家亏”等话术煽动观众下单。

说法

平台应发挥监管作用 及时化解消费纠纷

广东中安律师事务所律师潘翔表示，主播带货要受到相关法律、法规的约束和规范，主播在直播时要做到用语文明，同时主播要事先了解所宣传的商品，如实向消费者介绍商品真实情况。如果主播诱导消费者购买商品，欺骗消费者，主播对消费者的损失要承担连带赔偿责任。此外，平台要加强对直播间的动态监管，如果平台不作为也要给予消费者相应补偿。

“如果发现直播间主播用粗俗低劣、虚假宣传的手段推销商品，或者接到消费者的投诉，或者接到有关部门的通知之后，平台仍然没有屏蔽、断开直播间链接的，那么平台也应该承担管理不作为的责任。对（主播）不能赔偿消费者的损失部分，也应该承担补充清偿责任。”潘翔表示。

此外，针对罗女士和张先生遇到的情况，潘翔表示，根据消费者权益保护法规定，商家应该如实地向消费者介绍商品的真实情况，平台在收到消费者的投诉后应该协助消费者，对商户做出相应处罚，要求商户对消费者进行退款和赔偿。如果平台懈怠，不处理消费者诉求，也要承担相关责任。

记者体验售后维权过程，发现真是难

联系客服进行投诉 结果都是不了了之

针对三位报料人所反映的在直播平台遇到商品售后维权、主播诱骗消费者等问题，新快报记者尝试以消费者的身份联系直播平台客服。新快报记者多次拨打该直播平台举报客服电话，想联系到人工客服，但是电话的转接流程和智能客服的自动回复十分繁琐，让跳转人工服务的过程曲折不已。

在多次尝试后，新快报记者终于接入了人工客服，随即向该平台客服反映罗女士和张先生遇到的问题，希望平台核查涉及的两家商家产品代理授权及生产厂家的详细信息。平台客服对此加以拒绝。

此外，记者也针对刘先生的情况，向直播平台客服举报了名为周亮的主播。平台客服表示，投诉提交上去后，预计24小时之内会回复。对于涉及商家的违规行为，需要等提交投诉后，另外的工作人员来审核。次日，记者收到了平台方面的短信回复，但是没有说明具体的处理结果。