▲张小姐等游客办签证的春风营业部。

▲张小姐等游客的保证金收据。

深圳晚报见习记者 李其聪 文/图

热爱旅游，并出国自助游多次的张小姐没有想到，在一家颇有口碑的旅行社办自由行签证，10万元的保证金竟没了。拿着单据找到公司总部，却被告知单据并非出自公司。深圳市中国旅行社有限公司(以下简称“深圳中旅总部”)一苏姓负责人称，主要责任在业务员，且客户自身安全措施不足。律师则认为应由旅行社向游客先行返还保证金。

事件回放

旅游回来保证金和业务员不见了

“交保证金是担心游客在境外滞留不归,促使他们按时回国。”一业内人士称。但张小姐和家人们出国回来了，10万元保证金却不见了。据张小姐介绍，今年7月4日，她与家人在深圳中旅的春风营业部办理了日本自由行签证，交纳了每个人900元签证费和25000元保证金。“当时业务员杜国鹏承诺，回国后护照注销的7至15天就退我们押金。我们拿到签证也去了日本，7月24号回国后，就把护照给了他去日本领事馆注销，9月中签证注销成功，但是钱一直没有退。”张小姐表示曾追问过该业务员，但对方称9月底会退还保证金。然而，9月30日起，该业务员失联了，10万元保证金被“卷”走了。

张小姐还补充，在业务员失联当天，通过相关职能部门查询刷卡记录，发现10万元保证金是汇到了深圳的一家超市，并非旅行社。随后，她们希望公司总部可以作出赔偿，但至今诉求无法统一。此外，另外一位游客家属李先生还怀疑该营业部根本没有经营资质。“我们7月17日去交押金，问业务员是否正规，让他提供营业执照。执照显示是深圳中旅，但并非该营业部所在地址。”

旅行社回应

主要责任在业务员，客户安全措施不足

交纳的保证金究竟流向了哪里？为何会被轻易“卷”走？10月10日，记者来到深圳中旅春风营业部，发现该营业部已暂停营业。随后，在深圳中旅总部，公司的客服质检部经理苏秀娟回应，保证金正常情况是流入公司和银行共同监管的一个账号，但“出事”的保证金用的刷卡机并非公司配备的。

苏秀娟承认涉事业务员杜国鹏确为公司员工，并称杜国鹏操作不规范，利用职务之便榨取钱财, 主要责任在该业务员。她同时表示，客户自身安全措施也做的不足。

拿起张小姐们带来的“证据”，苏秀娟笑称那并非规范的合同和收据，也不是出自于深圳中旅。记者观察到，张小姐的合同上除了有杜国鹏本人的签名，还盖有“深圳市中国旅行社有限公司”字样的章。苏秀娟解释，该印章不是公司的，“公司知道下面营业部为了方便，有使用这个章，但是不能作为财务章使用的。”随后，她出示了一份正规的合同。“合同上有编号，是纳入公司系统的，作为结算依据。收据上有公司章，公司账号以及发票专用章。”她强调，出门报团要注意签订国家旅游局统一颁发的合同，付款也要注意索取正规的发票。

对于苏秀娟的回应，张小姐等人都“不买账”，认为公司管理不当，应该先行退款。那么，没有使用公司正规合同，没有纳入公司系统，为何后续的交易流程都能完成呢？面对记者的询问，苏秀娟顿了顿，称自己也不知道。

据介绍，公司于9月24日开始与杜国鹏失联，目前已向警方报案。“我们已经成立调查小组，目前统计的涉事金额有16万元。但要看警方怎么定性，再来具体制定解决方案，这需要一些时间。”

对于怀疑没有营业执照一事，苏秀娟坚称该营业部是有资质的。

律师说法

旅行社应先行向游客返还保证金

游客、公司说法不一,责任谁来担？广东中安律师事务所合伙人、深圳仲裁委员会仲裁员潘翔认为，该业务员的行为涉嫌职务侵占，但旅行社应先行向游客返还保证金，再就其自身的损失向业务员追索。

在潘翔看来，游客是在旅行社的营业部交纳的签证保证金，业务员是代表公司的名义来收取的款项，又以公司名义向游客出具收款收据，对于游客来讲，从表面认知就是和旅行社签订的合同。“根据我国合同法规定的表见代理，客户有充分的理由认为是和旅行社发生交易关系，所以应由旅行社来承担相应的民事责任。”更为关键的是，潘翔认为旅客已完成自由行，即原旅游合同已经履行了，这足以说明业务员组织客户签订合同，交纳出国保证金等都是代表旅行社的行为。

他表示，公司在退还保证金后，再自行向业务员追偿，这个是内部法律关系，不能用内部法律关系来对抗外部法律关系。“如果旅行社内部管理不当，失察导致业务员以旅行社名义签订合同和收款，这相应的风险和后果应由旅行社自身来承担，而不能推给游客来承担。”至于游客的义务，潘翔认为游客只能是在合理限度内的注意义务，不可能跑到总部去核查每个公章的真实性。“且如果该营业部真的是旅行社设立的，那么作为下属部门，相应债权任务应由上级法人单位来承担，因为营业部是没有独立法人资格的。”潘翔说。